赵蕊

鸿联九五集团-呼叫中心事业部总经理

嘉宾介绍

毕业于西安交通大学，管理学硕士，带有6年呼叫中心技术背景与经验后顺利转型运营管理工作，目前拥有近16年呼叫中心行业从业经验，负责管理鸿联九五集团事业部超过30个城市、坐席、人呼叫中心服务团队。

在呼叫中心外包行业领域不断摸索，建立了一套外包领域内的标准运营管理体系，涵盖从市场商务、职场建设、人力资源、综合保障、项目运营5大维度的“体系”，并在全鸿联九五呼叫中心内部成功推广应用；建立企业“鸿眼云”监控管理平台，快速有效实现了企业在全国范围的跨行业、多维度、多分布的超过50个项目的及时监控与管理，使真正的服务管理标准化与响应预警落到实处；在呼叫中心市场开拓中，快速精准地挖掘外包呼叫中心与其他类型呼叫中心及其他行业的业务差别、成本利润点的差异性等因素，不断通过积累的行业经验为合作伙伴提出整体全流程解决方案，从执行作业的终端团队价值向产业链上游转变，有效帮助合作伙伴在市场中持续突破，并参与撰写《中国银行卡产业发展蓝皮书》。

带领团队时刻保持学习态度，坚信未来的行业发展离不开科技平台的不断创新，了解并参与多种新科技平台与技术功能对呼叫中心行业带来的影响，多维度尝试新科技产品测试，提升企业内部系统平台技术迭代更新能力，为企业发展做好充足准备。

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清本溯源回归服务本质

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内容摘要

作为典型一家BPO服务企业，我们在近三年，随着市场发展的不断需要，我们的坐席规模3年来，每年以年复合增长率18%进行发展。在我们的精细化管理过程中，我们的人员流失率年上半年的同期比去年下降了20%。在我们每个年度对我们的核心客户进行满意度调研的时候，我们的客户满意度达到了99%以上。同时在我们的人员培养的梯队建设中不断优化，让我们的一线管理人员的培养上岗率提升了30%左右。这是我们的一些数据呈现，在这个过程中，我们又做了什么呢？

我们认为作为服务企业来说，服务客户最根本的是从我们的员工关怀开始。

首先看一下我们的人文赋能。呼叫中心员工在相对密集的职场里的工作时间一般是8个小时，因为服务特性的影响，排班的原因，他的工作时间会超过8个小时。如何为我们的员工提供更好的便捷工作环境，也成为我们近几年在全国做新站点建立时的考虑因素……

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