近日在抖音上一条几名业主送万科物业“干啥啥不行，收钱第一名的”的锦旗的视频火了，随即万科物业发公开信《时间是检验真伪的试金石，青山绿水，江湖再见》，一时间将二者之间的矛盾、立场瞬间放大，各种观点及言论甚嚣尘上。当时间沉淀，让我们从宏观和微观的角度，来谈谈物业服务行业乃至服务行业存在的一些问题。（本文为作者杂谈，略显啰嗦，烦请耐心阅读）

要看清这个问题，我们需要把物业服务行业进行透视分析，物业服务从本质上来讲是服务行业，服务于房地产开发的前中后各个阶段，所以人们对物业服务的大部分诉求，就集中于产品功能问题、消费习惯问题、时代发展三大问题，我们面临的大环境是房地产行业整体规划设计水平跟不上科技与生活的发展，在房地产开发建设周期长达2-3年甚至更长的时间的时间跨度上，发生的就是当时的规划建设标准满足不了现有的生活需求，就像一部手机（例如iphone4）在2-3年以后，也远远跟不上人们的使用需求一样，当然在长达十多年的房地产快速发展阶段带来的房屋质量等问题也是层出不穷，这一系列的问题，就导致物业和业主的矛盾普遍存在着。

一、服务行业普遍信任危机

我们来看服务行业存在信任危机，已非一日之寒，涉及人们生活的衣食住行各个方面乱象频发，外卖卫生堪忧，从速食包到小作坊，卫生条件脏乱差令人堪忧；网购快递暴力分拣，偷窃丢失时有发生；酒店行业未按要求进行消毒清洗，一块毛巾全屋清洁接连发生；旅游行业宰人，强制消费等不绝于耳。各种乱象让每一位消费者都感到惶恐不安，服务业陷入信任危机。

二、宏观调控需要消费理念转型

这些乱象的背后，突显的问题就是从宏观上来讲就是以服务业为代表的第三产业占国民生产总值的比重逐渐提升带来的消费认知的矛盾，目前我国第三产业比重为53.9%，远远低于世界平均水平65%，从根源上来讲第三产业占比远远低于国际平均水平带来的结构性矛盾，现在中国经济就要稳定要发展要增加就业，重点就是大力发展第三产业，将产品生产、销售、服务等等链接在一起。发展第三产业，势必需要人们增加新的消费，当旅行、聚餐、观影娱乐、快递外卖、物业服务成为人们生活的重要组成部分，社会监管机制及正确消费理念的缺失造成的信任危机便愈演愈烈，解决这个问题需要时间来解决，通过制度建设，消费习惯养成等让“痛并快乐”的消费体验将不断得到改善，历史证明，发展的车轮一旦开始启动，就没有办法回头，让人们回到物质匮乏，精神匮乏，自给自足的时代是不可能的，而更大的社会协作及交流的浪潮将要到来。

三、加强体系化建设，让生活更美

话说回来，把视角从服务行业整体的信任缺失缩小的物业服务这个行业所处的尴尬境地，就会深刻的体会历史每一粒尘土都是一个人无法逾越的大山，这是我们现在面临的严峻的问题，也是时代会推动改进的问题。为此我们急需加强体系化建设，为更美家园做贡献。

1、加强职业荣誉感，做到职业有尊严，工作有使命

再说职业尊严，工作使命前，我们先来提几个问题：为什么你的小区物业工作人员不稳定经常更换？为什么物业服务行业从业人员受教育程度整体较低？为什么物业服务人员收入水平处于较低水平？为什么物业服务行业整体职业尊严感较低？为什么物业服务行业社会地位较低？在计划经济时代，服务行业算是较为受尊重的行业，因为他们的服务决定了你的去买的肉是肥肉还是瘦肉，是大带鱼还是小带鱼，所以客户一般要尊重他们，以便获得较为优质的产品。

随着市场经济发展，一个“顾客就是上帝”的话，成为了人们促进消费、鼓励消费的口号，也随之培养了不尊重服务人员的消费理念，当然随着社会协作、社会分工的发展，我们发现“上帝”说的不一定就是对的，什么东西都要有个尺度。以牺牲员工尊严、行业尊严来谄媚顾客的商业模式亟需改变，如果一个行业没有尊严可谈，员工就没有尊严，更不用提幸福及愿景，所有的培训、组织调整等等都将是空中楼阁，虚无缥缈。没有尊严，就没有使命这是因果的必然。

当房产成为当今中国绝大多数人最重要的资产的时候，物业服务就是为这个重要资产的保值增值做的长久性的工作，你的房子涉及的公区维护、绿化检修、安保服务等等都是他来做的基础工作，历史见证了，好的物业决定了这个小区的长久价值，如果为您这么重要资产服务的人都没有尊严可谈，这样的长久工作又有什么使命可谈呢，那最终损害的只能是最重要的资产。这样说物业服务人员和您的理财顾问、您的律师发挥的是一样的作用，这样您还会对您的物业服务人员恶言相向吗？所以您对您的物业服务人员的每一个微笑，每一笔按时缴纳物业费，那都是对他们莫大的鼓励，也是对您房子最直接的投资。

2、物业服务行业上下游的体系化建设上文说了，物业和业主的矛盾，主要集中于房子的质量问题，那解决房子的质量问题，找物业是迫不得己的事，因为与开发商的沟通不是那么便捷、直接、高效，那么对业主来说，他只能找物业来维护自己的权益，这也成了必须的选项。那么怎么解决这个问题呢？这就需要加强房地产开发、建设、监管一系列的体系化、制度化工作，一方面要加强房地产企业在施工中过程的监管，加强新技术的应用，淘汰落后产能，加强开发企业和建设单位的准入及退出机制，已改善现有较为落后的施工方式。说行业的时候同样还要谈到人的问题，农民工什么时候有尊严有保障，那么房屋质量也一定会有所提升，一个不受尊重的工匠是盖不出好房子的，另一方面需要加强政府监管，要监督和管理，加强工作透明度，同时也要加强社会对其监督的能力，最大的发挥监管的效力。

当然作为物业服务行业来说加强前期介入阶段的话语权、信用体系、准入及淘汰机制也是迫在眉睫。在全国数万家的物业服务企业里，十强企业的占比仅为9.6%，服务水平层次不齐，收费标准差异极大，部分物业确实存在服务水平低，服务意识淡薄，必要工作缺失，这就需要建立明确的行业信用评级机制，建立企业黑名单，对于不良企业及时警示及淘汰，尽快提升物业服务行业整体水平。3、如何让物业服务更具价值一直以来物业服务备受争议，争议物业服务到底有没有必要？物业服务服务的是什么？前面说了很多了，肯定是有必要的，它确保了小区公共区域的日常更新、维护及管理等工作的正常运行，从而使房产得到保值增值并延长使用年限。那物业服务服务的是什么呢？物业服务时对物的管理和对人的服务，最理想的状态就是对人的服务标准要复核物的管理的准则。但这事很难办，这就是故宫博物院院长只有一个单霁翔院长的原因，从法国总统来故宫也得步行，到奔驰大G长驱直入，这之间的差别取决于管理者的管理决心。

话说回来，目前物业管理的很多规定制度都延续于90年代深圳开发借鉴学习的物业嘎巴库模式，如今信息化浪潮已有了天翻地覆的改变，让物业管理和服务“轻”一点，就显得尤为重要了。就拿物业管理要对设施设备巡查维护做好痕迹管理，这很有必要但也很死板，能坚持下来的企业不多，能执行的员工不多，让整体学历水平较低的物业员工去学习那些复杂厚重的体系文件，指导书等等，这显然是不现实的。智慧化平台的逐渐搭建让工作变得越来越简洁简单明确，就像送外卖，骑手只管及时高效优质的送达一样，及时高效优质的物业服务也需要简单一点才方便落地方便服务本身，也更有利于突显物业服务的价值。

总结来说做好服务标准化、监管智能化、流程简洁化，通过体系化的搭建实现物业服务更具价值，物业管理更加高效。

一般意义讲一个行业如果从业人员美女帅哥越多、学历越高，这必定是高附加值行业，也是有“钱途”的行业，看看你身边的物业服务人员，显然他们不是，这也不利于物业服务的健康发展。就目前发展趋势看，物业服务将会越来越深入的参与到小区最后一公里的服务中，所以物业行业亟需更多高学历的人参与进来，以提升物业服务人员的综合能力及收入水平，我们要做的只有不断地提升物业服务水平，提升物业管理水平，促进行业整体发展，让小区变得越来越好。

买房子要选好物业的重要性已成为社会共识，“搁置争议共同发展”是正确的选择。如果有一天，物业费真的不用缴纳，纳入政府基层管理支出或有新的类似于互联网免费的模式，那样可能关于物业费用的争议会少很多，但是在这之前，请及时缴费，不缴费是对缴费业户利益和小区整体利益的侵占。当然世上就没有免费的午餐，只是你通过其他方式变相支付罢了。期待时间让物业和业主更多信任、理解和包容，从而让生活变得更美好。