当前，人工智能在各行业已经有广泛的应用,主要在智能安防、自动驾驶、智能助理、智能制造、医疗健康、电商零售、金融和教育8大领域深入应用，计算机视觉与图像、语音技术、自然语言处理、规划与控制四类人工智能技术在行业应用最为广泛。同时，人工智能已经变为客户服务领域的核心技术之一，基于深度学习的知识管理、智能语音分析、智能客服、服务机器人等逐步应用在各垂直行业，极大地提高工作效能，降低了服务成本。传统人工服务存在效率低、压力大、成本高等问题，而广大客户更高品质的服务需求和移动化、智能化的生活方式转变为传统客服带来更大挑战。大云物移智等现代技术发展为实现智能客服提供了工具和方法，将有效提高服务质量和效率，促进减员增效。发展智能客服是满足运营优化改善、信息技术发展、客户需求变化的必然选择，也是构建以客户为中心的现代服务体系的必由之路。国网客服中心依托中心海量的语音数据和业务数据，先后开展了智能语音质检、客户标签库、智能IVR、智能知识库等应用建设与研究。智能语音质检系统，通过全量语音文件识别，实现系统辅助全量质检与人工精准质检有机结合。智能IVR，利用语音识别及语义理解技术开展智能语音导航及智能故障报修预受理业务。智能知识库，建设支撑全局知识共享的智能知识库，现有知识数据转换为原子化知识结构，为客户提供智能化交互服务，智能机器人，对接智能知识库实现智能交互应答，实现7×24小时智能化服务。智能视频质检，汇聚收集各省营业厅视频数据，利用人脸识别、深度学习、图像分析等关键技术，监控分析服务人员行为。同时，国网客服中心成立人工智能实验室，重点围绕六个方向开展研究应用。一是智能语义分析模型优化。通过使用机器学习、深度学习等技术，深度挖掘文本信息，帮助智能客服准确识别用户话语的意图，搭建分析引擎，为智能客服提供决策支撑。二是知识图谱技术研究与应用。以知识图谱技术，加快智能知识库建设，构建CMDB系统，充分挖掘现有知识间的关联关系，将复杂、抽象的关系具象化，助力客服专员和运维人员提升工作效率。三是智能调度员。构建运维链路模型和单一运维对象模型，实现多维度实时监控能力和风险预警能力；实现问题溯源，提供解决思路和相似案例，实现智能调度交互。四是图像识别技术应用研究。开展图像识别技术应用研究，通过将神经网络注入到图像标注、图文转换、目标检索等环境，实现机房智能巡检，并对园区内人、车、物不同目标的识别，满足不同场景应用。五是智能网络安全态势分析。将人工智能与网络安全深度融合，开展网络安全治理及智能网络安全态势分析，最终实现安全威胁识别、网络异常自动报警、自主决策。六是平台能力研究。构建涵盖数据采集、数据分析、实时计算等功能的新一代数据能力平台，提供数据服务共享，实现数据资产的可管可控，为人工智能提供支撑。目前国网客服中心智能客服建设主要集中：一是智能服务方面，开展面向客户的多轮自助应答服务建设，包括智能IVR、在线机器人服务、智能知识库3个应用，人工智能技术研究主要包括语音识别、语义理解、语音合成、人机对话、知识图谱、知识自学习等方面。二是智慧运营方面，开展面向客服专员、班组长、运营主管、质检人员、值班经理等一线人员的智慧运营服务建设，包括智能语音质检、线上拟人化培训、现场管理、数据可视化运营、智能外呼、智能地址地名库6个应用，人工智能技术研究主要包括语音识别、语义理解、人脸识别、图像识别、语音合成、深度学习等方面。三是智慧坐席方面开展面向客服专员和管理人员的智能助手服务建设，包括客户视图推送、话术推荐、智能填单、场景定制4个应用，人工智能技术研究主要包括语音技术、语义理解、图像识别、知识图谱等方面。通过智能客服建设，形成包括AI核心能力引擎、AI运营平台、AI数据运营平台、模型训练平台的AI能力平台，形成大数据计算能力，还有AI的模型支撑能力。AI的核心技术有语音技术，自然语音处理，图像识别，知识图谱，AI的产品也是知识库和人脸识别等等，形成一个矩阵的体系。目前计算智能，感知智能，已经在各个行业应用得比较深了。认知智能目前是客服领域研究的主要方向。计算智能基本上是能存会算，感知智能是能听会说，能看会认，认知智能是需要能理解、会思考，不仅有逻辑思维，还有形象思维，创作性思维。目前的难点体现在知识形式的构想化，生产的智能化，知识使用效率的准确性。事例图谱和知识图谱结合应用、机器阅读理解技术在客户服务场景应用、从语义向对话推理进行探索将会成为下一步研究应用的方向。未来，随着泛在电力物联网及5G技术发展，人工智能在客服领域将有更广泛的应用场景。一是人工+智能的工作新模式，二是打造数据标注团队、模型和机器人训练团队、大数据分析团队和应用研发团队，形成智能化发展的原生动力。三是构建人工智能的向外输出。四是语音客服，让坐席人员不用局限在某一个地方或者时间，可以随时随地提供服务。五是泛在边缘客户服务，客户通过充电桩，电表等相关电器设备与服务连接。六是提供故障定位，维修进度的推送，精准营销等。七是利用人工智能技术，构建以客户为中心的泛在电力客户服务平台，实现客户聚合，业务融通，数据共享，创新支撑，构建能源互联网生态圈，通过智能服务推动公共服务均等化，带动产业链上下游共同发展，与全社会共享发展成果。

作者简介：

刘旭生，国家电网客户服务中心信息运维中心主任。