前段时间一段快递小哥被客户诬陷摔坏手机，随后经过监控还原真相快递小哥崩溃大哭的视频在网络上热传，网友们也是同情心泛滥，纷纷都对诬陷者表示强烈的谴责，试想如果没有监控的话，这件事情恐怕就无法呈现事件的真相，网友们也会分成两派，要么基于同情心支持快递小哥，要么基于政策制度对快递行业诟病进行批判。

这个事件本身已经很清楚明了了，它只是发生在服务行业众多乱象之中的冰山一角，消费者和服务者的矛盾已经是与日俱增，彼此都在叫屈，只是有些经过媒体传播大家知晓一二，其实，更多这样类似的矛盾事件几乎每天都在以不同的内容和形式在上演，网友们也都是吃瓜群众，除了指指点点相互谴责别无他法，少有人去费精力费时间来想清楚到底为什么会发生这样的事情？只是见怪不怪了。

笔者认为，随着近年来服务行业的蓬勃发展，从业人员虽然大量增加，却良莠不齐，消费者消费形式虽然改变，却没有理性客观地看待服务行业，都是双方矛盾的产生原因，但这种原因之所以产生还有更深层次的两个诱因。

第一，服务制度的制定不实事求是，单方面提供服务承诺书又单方面违约，失信于消费者。现在的服务业为了追求客户量，追求利益最大化，罔顾服务环境和行业生态，制定出堪称完美，让人心动的服务计划，实际执行起来却发现困难重重，心有余而力不足，无法完成对客户最初的美好承诺，只好半途而废或者胡乱应付，导致消费者的期望值很高，享受的服务质量却非常低，满意度自然直线下降，消费者和服务者的矛盾却直线上升，比如，外卖业的配送时间常常卡的太死，现实是各种偶发因素越来越多，外卖员无法在规定的时间达成配送任务；又比如快递业提出所有快递送货上门，现实是地域和区域发展不均衡，很多外在条件满足不了配送要求，所以根本实现不了单单送货上门；还有其他服务行业从业者自己都对自己提供的产品或者服务不熟悉没信心，就给客户承诺很多，导致售后问题太多，矛盾丛生。

第二，对消费者和服务者的监管机制不合理不均衡，难以制约双方很好的提供服务和享受服务。现在社会大家生活和压力都很大，遇事不够冷静，容易冲动，缺乏同理心和客观性。为了监管良莠不齐的服务人员，服务行业制定了很多监督措施，给每一个服务人员带上了紧箍咒，不管遇到什么样消费者，能忍不能忍都得忍，原则就是不能产生投诉，有投诉罚款封号自行负责，没任何心理辅导和心理疏导，任何事情建议采取大事化小小事化了的政策，一味地拉低自己的人格尊严来换取利益损失，导致一些别有用心或者素质较低的消费者有了可乘之机，从精神甚至肉体上给予服务人员更多的打击来发泄自己戾气，除非发生刑事治安事件，一般没有任何监管机制可以来制约这类消费者或者给予处罚，导致一些心理承受力低的服务人员因为一些小事在消费者的逼迫之下走向了犯罪的道路，给社会带来不良的影响。

所以，服务行业管理者在制定服务制度和履行服务承诺的时候一定要实事求是，因地制宜，提供多样化的服务选项满足不同的服务需求，不可一刀切地夸大宣传，最后失信于消费者，让双方矛盾不断增多，同时，政府管理部门和服务行业管理者也要共同来开发针对消费者和服务者的双向监管机制，从认知和观念上引导大家相互尊重，相互理解，客观对待服务行业，创造健康理性的服务环境，让服务业在蓬勃发展的过程中走向和谐，不再彼此叫屈，而不是只追求利益和权利，遇事治标不治本，任由消费者和服务者的矛盾越积越多，给行业和社会埋下越来越多的隐患。